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顧客関係管理で重要な点

オペレーター

点では無く線で捉えよう

CRMとはカスタマーリレーションマネージメントの略称で日本語では顧客関係管理と呼ばれています。様々なサービスや商品が存在している市場においては如何に自社の固定客やファンになってもらうかが重要になります。戦略的にCRMを行っていく事が出来るかが持続可能な成長を行っていく事が出来るかに関わって来るのです。CRMの活動として行われるものには様々なものがありますが、その中でもコールセンターの強化は欠かせない項目の一つとなっています。自社の商品やサービスを代替する様な企業やサービスが様々ある上、インターネット上であらゆる情報が得られる現代においてわざわざコールセンターに問い合わせを行ってくる顧客は非常に感度の高い顧客であると言えます。ポジティブな問い合わせもあれば、クレームなどのネガティブな問い合わせもありますが、いずれにしても自社に興味や関心を持ち、改善をして欲しいと願っている顧客である事に変わりはありません。それらの声をしっかりと商品やサービス、顧客対応に活かすためにもコールセンター機能を強化する事が大切なのです。気をつけなければいけないのは単にログだけを取れば良い訳では無いと言う点です。コールセンター側で問い合わせのログを取っていてもそれがしっかりと企業活動に活かされていなければ、真の意味でのCRMにはなりません。しっかりと顧客の声の収集からそれを分析し活かす体制作りまでを予め描いていく必要があります。

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顧客関係管理で重要な点

CRM活動の一環としてコールセンター業務の強化は欠かせないポイントです。ただし、気をつけなければならないのが体制作りです。単に顧客対応を良くしたり、顧客の声を収集するだけではCRMとしては不十分なので、顧客からの声をしっかりと分析し、企業活動に活かす体制作りが重要になってきます。

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